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專訪Chatopera:推動企業客服進入“AI”時代

2019-07-25 15:46:51   作者:楊小梅   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  AI是智能化和自動化的重要引擎和驅動力,正在給各行各業注入新動能、新活力,當下企業自動化和智能化的場景很多,市場上萬億。企業聊天機器人應用解決方案提供商華夏春松(Chatopera)提供面向企業服務,開發者,聊天機器人運營商的智能化綜合解決方案,用自然語言處理、語音識別、機器學習和大數據等人工智能技術賦能企業,創新人機協作服務方式,打造跨全行業、全渠道、多模態的智能客戶服務中心,推動企業客服進入“AI”時代。
圖:Chatopera創始人&CEO王海良
  采訪嘉賓介紹:王海良,碩士,Chatopera創始人&CEO,微軟人工智能最有價值專家。Chatopera是企業級聊天機器人應用解決方案提供商。2011年畢業于北郵,后加入IBM工作四年,先后工作于軟件開發實驗室和創新中心。從2016年開始工作于創業公司,三角獸AI算法工程師,呤呤英語AI產品負責人,負責智能對話系統研發。著作行業首本書籍《智能問答與深度學習》,有大量的開源項目。
  張凱,Chatopera聯合創始人&CMO,山東大學本科,多年從事企業級軟件開發與管理工作、參與企業聊天機器人搭建工作,充分掌握智能客服相關模塊功能,了解國內外智能客服產品和業務流程。曾參在NEC中國、一呼醫生、精碩集團等從事軟件開發,項目管理,項目設計、開發和實施,具有很強的技術水平和行業經驗。
圖:Chatopera聯合創始人&CMO張凱
  1、 CTI論壇:請先簡要介紹下Chatopera,以及團隊所專注的技術領域。
  王海良:Chatopera(北京華夏春松科技有限公司簡稱)是企業聊天機器人應用解決方案的提供商,以創新為主,專注于企業級聊天應用,集設計、開發、部署和運維一體的高科技企業。尤其擅長滿足企業需求的多輪對話聊天機器人,提高企業的自動化和智能化,同時也面向聊天機器人開發商提供工具、培訓和技術支持。
  目前團隊主要專注在人工智能行業的,主要技術是利用自然語言處理,語音識別,知識圖譜,圖像識別等前沿技術,在智能客服、智能問答、安防行業、教育行業利用AI實現新型的在線直播做了大量的探索與實戰。
  2、 CTI論壇:華夏春松是在2018年6月新成立的公司,作為技術型創業者,請介紹下成立華夏春松的初衷是什么?
  王海良:
  a) 做了多年的技術,想站在更高的維度挖掘自己的潛力;
  b) 通過多年對AI技術的學習、實戰和積累,以及對未來AI趨勢和應用前景的判斷;
  c) 通過創業實現個人長遠的夢想,過更好的生活。
  3、 CTI論壇:目前在市場上有很多智能客服產品,華夏春松是后來者,在AI細分領域華夏春松的機會在哪里?作為專注于人工智能的新興力量,華夏春松的創新表現在哪些方面?
  張凱:趨勢最重要,就生產使用,AI很多的技術還沒有很好的在生產中使用,才剛開始;就像當年的Web和移動技術剛開始,挑戰和機遇并存,誰也不能保證某一家企業或者產品可以一直發展下去。
  4、 CTI論壇:華夏春松的愿景是通過人工智能技術輔助業務人員實現智能對話服務,提升企業的智能化和自動化。公司是如何落實這項戰略的?如何能讓企業以低成本實現聊天機器人的解決方案?
  王海良:
  a) 工具:我們自己研發了開發聊天機器人的各種工具,比如桌面端的“多輪對話設計器”
  b) 資料:我們撰寫適用于產品、研發、市場使用的各種文檔、教程,幫助企業快速的了解聊天機器人。
  c) 生態:我們不定期的舉辦面向開發者、面向市場的線上線下活動,把我們最新的研究和產品交給企業,和他們面對面的交流,傾聽來自一線最真實的需求和反饋。
  d) 培訓:我們也提供為企業培訓專門的機器人腳本撰寫人員和AI訓練師。
  5、 CTI論壇:到2019年,在客服崗位上,超過10%的招聘是面向撰寫聊天機器人腳本的。請介紹下華夏春松成立后推出的代表性的應用產品。
  張凱:
  a) 智能問答引擎
  b) 問答機器人生產工具
  c) 問答機器人管理SaaS平臺
  d) 春松客服
  e) 智能問答桌面小助手
  6、 CTI論壇:在傳統的智能客服中,機器人客服主要基于知識庫問答。這種情況下體驗并不讓人滿意。王總負責智能對話系統研發,如何讓人與計算機的對話像人與人一樣自然?請介紹智能問答系統的核心技術和發展趨勢。
  王海良:
  a) 核心技術
  • 自然語言處理:基于深度學習的依存關系分析,命名實體提取和分類。
  • 搜索引擎:基于倒排索引的回答候選召回以及基于深度學習的排名技術。
  • 近義詞分析:通過挖掘大規模語料,訓練近義詞詞表,根據編輯距離等手段提升句子、詞匯的相似度。
  • 通過自然語言處理匹配模版規則,并集成動態腳本函數做定制化開發。
  b) 發展趨勢
  企業聊天機器人市場:2020年,至少500億。聊天機器人可以應用于多個場景,多領域,比如全渠道客服,導購,教育培訓,屬于”大眾市場“(Mass Market)。
  以智能客服為例,據鯨準研究院《2018中國智能客服行業研究報告》顯示,中國客服市場的整體規模約為4000億人民幣,大概有200~300億規模留給了智能客服公司。
  除了取代部分人工的客服機器人,隨著智能設備、物聯網的普及,各種設備也將成為企業服務客戶的入口和新興場景,智能客服公司、尤其是AI公司有機會在千億智能設備交互市場中分得200-300億規模。
  此外,AI對企業服務市場的變革并不僅限于客服場景,以企業和用戶溝通為橋梁和入口,智能客服公司可以延伸到營銷、銷售等重要的企業服務外部場景,從交互方式、流程優化、數據分析等角度推動企業外部服務的全面智能化,從而釋放100-200億的原有營銷、銷售等市場規模。
  7、 CTI論壇:Chatopera專注于企業級聊天應用,尤其滿足企業業務流程的多輪對話服務。什么樣的任務適合通過聊天機器人完成?任務驅動的多輪對話該如何實現?
  張凱:
  a) 什么樣的任務適合通過聊天機器人完成?
    i. 有明確的任務目標
    ii.有固定的話術/邏輯
  b) 任務驅動的多輪對話該如何實現?
    i.以明確的任務為主線
    ii.配置多個輔助線路
  8、 CTI論壇:華夏春松是從智能客服切入,目標是企業級聊天機器人平臺,公司后續的業務發展如何布局的?
  王海良:對,我們目標的夢想始終是企業級聊天機器人平臺,我們前期是做好企業聊天機器人產品,贏得很多的市場和客戶,后期打造平臺和生態,讓每個企業通過我們的平臺輕松的擁有和制作適合自己的聊天機器人。只要企業或者聊天機器人開著愿意,完全可以把自己的機器人發布在我們的社區,讓更多的人來使用,也可以有客觀的盈利。
  9、 CTI論壇:Chatopera將春松客服開源,讓客戶和社區獲得更大權力使用產品和定制化產品,請介紹下在開源領域取得了哪些成果?
  王海良:
  a) 認識了更多的朋友。
  b) 獲取了更多企業和市場最新的反饋。
  c) 更多的企業更加主動的聯系我們,討論產品、做定制開發。
  d) 更有動力做好產品的迭代。
  CTI論壇:感謝王總和張總的分享,企業對話應用有著更廣大的空間,希望Chatopera通過人工智能技術輔助業務人員實現智能對話服務,提升企業的智能化和自動化。

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