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呼叫中心國際頂級標準 COPC-2000

2012-06-15 17:12:35   來源:   評論:0 點擊:


COPC-2000®顧客服務提供商標準

COPC公司介紹
   

  Customer Operations Performance Center Inc.(COPC Inc.)是服務連鎖運營管理的全球領先權威機構,向顧客服務、顧客聯絡中心、以及業務流程外包運營業務的購買方和提供商提供績效改善支持服務。自1996年起,通過采用COPC系列標準,COPC Inc.已經幫助全球6大洲75個國家的1400多家公司改善了顧客服務。COPC系列標準是顧客服務運營行業內第一個、也是最為全面的績效管理運營模型。

  時至今日,COPC系列標準仍然是全球范圍內唯一的一套推動績效并且受到行業領導的最佳運作模型,既能提高顧客滿意度,又能帶來利潤的提升。客戶遍及全球,包括埃森哲(Accenture)、蘋果電腦(Apple)、BT英國電信集團(BT Group)、花旗集團(Citigroup)、Convergys、Genpact(GE-簡柏特)、惠普(HP)、聯想(Lenovo)、微軟(Microsoft)、NTT(日本電信)、索尼(Sony)、西班牙電信(Telefonica)和Wipro等等。

COPC®標準的背景

  COPC-2000®是總部設在美國紐約的COPC公司在全世界的認證標志。該標志已在美國專利和商標局注冊。
  最初與1996年,由第三方聯絡中心服務、內部和外部提供商,以及負責顧客聯絡中心服務運營的高級經理共同制定了COPC-2000®顧客服務提供商標準。這些人對當前的運營績效并不滿意,而且當時還沒有廣泛為人所了解和認識的運營指導方針,因此他們共同合作填補了這項空白、推動了行業的發展。標準制定團隊的成員共有:

1.外包和經營聯絡中心、提供銷售、服務顧客、訂單管理、技術支持以及其他功能的領先技術公司(即:微軟、康柏、因特爾、Novel和戴爾)。

2.在銷售、顧客服務、配送/訂單執行、付款處理以及其他服務領域內以其內部管理中心提供卓越服務而著稱的公司(即:美國運通、比恩郵購和摩托羅拉)。

3.在運營管理與績效改善方面具有豐富經驗的個人,包括來自于聯絡中心和制造工業行業都取得ISO認證的公司的高級管理人員,還有一名麥爾卡姆·伯里奇國家質量獎的評委。

   標準制定小組以美國麥爾卡姆·伯里奇國家質量獎的評選標準與框架作為COPC-2000®顧客服務提供商標準的基礎。為滿足顧客服務行業的獨特需求,制定小組將伯里奇獎的評選標準進行了以下調整,以適應顧客服務行業的實際情況:

· 強調或者增加了對顧客服務提供商及其客戶和最終用戶而言最為重要的結果、測量和流程;

· 根據顧客服務提供商和客戶的經驗,剔出那些無益于實現COPC-2000®顧客服務提供商標準目標的部分評選結果;

· 吸收了其他國際標準中有利于更好的改善實際績效的內容。

COPC®標準委員會介紹

COPC®系列標準及相關COPC®認證流程由COPC標準委員會管理。該獨立團體由來自不同公司的高層管理人員組成,他們在運營管理中運用標準獲得了直接的經驗,因而對COPC®系列標準有著深刻的了解。現有成員的名單可在查詢。

·COPC標準委員會每年召開兩次會議,對COPC系列標準進行解釋和完善;

·COPC標準委員會中將繼續增加新的國際代表;

·COPC系列標準的使用者向COPC標準委員會提供輸入。每年對COPC系列標準的“說明”部分內容做一次修改。

COPC-2000®標準(5.0版本)的框架


COPC能夠帶來的益處

COPC可以幫助公司在改善服務、質量和收入的同時,持續降低成本。

服務是指從顧客的角度來看做事的速度。可能是顧客要等多久才能被接到現場話務員或者回復顧客電子郵件所需的時間。

質量是指首次嘗試即作對事情(例如:為一個咨詢業務給出正確的答案,正確輸入訂單、將正確的產品發送到正確的地址)。

收入指銷售和收賬中心產生收入。

成本典型地側重于顧客服務提供商提供產品或服務的效率和單位成本。

以下是企業采取COPC®管理方法后得到的平均回報數值,所有數據均經過審計,真實說明了COPC的有效性:
 
績效
平均客戶結果
(結果因客戶而異)
顧客滿意度和保留率 10%到15%的提升
初始運營績效和效率提升 15%-30%
年度成本降低 10%到20%
投資回報率 2至5倍
投資回收期 不到一年

COPC 2012年公開課計劃

課程名稱 價格 時間 地點
CSP注冊協調員培訓 ¥20,000元/人 2012年3月19日—23日 北京
¥20,000元/人 2012年6月4日—8日 上海
¥20,000元/人 2012年8月6—10日 北京
¥20,000元/人 2012年10月15日—19日 上海
¥20,000元/人 2012年12月17日—21日 北京
6-sigma在呼叫中心的應用 ¥20,000元/人 2012年9月17—20日 北京
VMO注冊協調員培訓 ¥20,000元/人 2012年11月12日—16日 北京

COPC業務聯系方式

聯系方式:
     成小姐   18910562670    chengyu3@lenovo.com
 

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