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未來的聯絡中心:克服商業與技術變革帶來的關鍵挑戰

2012-11-19 14:52:27   作者:Saqib Karim   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  本文作者為CTI論壇呼叫中心咨詢專欄的駐站專家。作為呼叫中心行業最資深的專業機構,我們致力于幫助企業、政府及各類組織機構建設、運營及管理呼叫中心。我們的服務范圍包括:呼叫中心的整體規劃呼叫中心環境規劃運營管理等。TEL:010-65002113 Email:consult@zgtq8.com

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呼叫中心的當務之急
  隨著二十世紀初電話誕生、以及之后在世界范圍內的廣泛應用,今天,它已經成為人們實時溝通的最主要方式。 直到上世紀八十年代,如果想要向他人了解什么事情、并且沒法使用電話,您仍然只能寫封信等待答復,或是親自登門拜訪。 這兩種方法不僅速度慢,效率也很低。 客戶服務的實現也遵循著類似途徑。 在整個八十年代里,若是不能打電話,提供客戶服務的主要方式同樣是親自拜訪服務中心或寫信。

  從七十年代末開始,兩個關鍵進步逐漸改變了這一狀況: 數字專用交換分機(PBX)的發明和自動呼叫分配(ACD)軟件在PBX頂層的實現。 兩種解決方案的結合讓企業能夠著手創立呼叫中心,在實現高效、實時客戶服務的道路上,這無異于一大飛躍。 很大程度上,這仍是目前流行的呼叫中心模式。 盡管這種呼叫中心基礎架構幾十年來一直被廣泛運用,但是,回顧引發上述兩種解決方案整合的最初的商業原動力,一樣非常重要。

  PBX讓企業能為每個員工分別提供一個電話分機,無需電話公司來供給號碼。 這些電話分機屬于私人所有,大多數情況下只能在公司內部使用。 現在,每個員工都能以分機號來識別其身份,便于他人實時聯系和溝通。 在電子郵件、IM和個人手機出現以前,電話分機曾是一種必不可少的通信工具。 PBX因此在公司內部建立起一個實時通信平臺,提供了企業必需的靈活性、安全性和控制能力。

  擁有PBX意味著員工能撥打同事的分機號碼來聯系他們。 在企業內部它表現的很好,可是并不適用于想要聯系公司服務人員的外部客戶。 ACD軟件解決了這個難題。 它能把客戶來電轉給公司里最合適的員工。 公司建立電話轉接規則,并把有能力解決特定客戶問題的員工分別編組。 因而可以說,呼叫中心是由PBX支持的通信平臺、用于把客戶來電轉給員工的基于規則的引擎、以及ACD結合而成的。

聯絡中心的基本組件
  盡管今天的呼叫中心通常被叫做聯絡中心,其職能不再僅僅是處理來電,但是我們必須注意到,高效聯絡中心基礎架構仍然需要兩個關鍵組件,分別類似于PBX和ACD的概念。 我們需要一個核心通信平臺,并把它和自動聯絡分配引擎集成在一起。

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Automatic Contact Distribution:自動聯絡分配
Communication Platform:通信平臺

通信平臺(CP)  
  通信平臺的主要任務是管理企業內部的通信終端,以及管理同企業外部之間的通信。 通信平臺所提供的功能必須包含多媒體聯絡,支持多種新興的終端通信方式。

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自動呼叫分配(ACD)
  ACD是呼入聯絡中心的核心。 它的任務是確保客戶服務請求被轉發給服務代表,然后監視服務質量。 ACD和通信平臺之間必須無縫集成,才能以最適合的方式分別轉接各種類型的聯絡。

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現代化聯絡中心的PBX
  盡管聯絡中心里非語音聯絡的數量越來越多,并且很有可能會繼續增加,但相當長的一段時間內,語音聯絡仍將在聯絡處理中占據較大比重。 傳統上,PBX用于提供語音聯絡處理的通信核心,最初為數字交換電話呼叫,在語音聯絡遷移到IP網絡之后則作為VoIP中樞。

  在某些有關聯絡中心未來架構的討論中,人們摒棄了PBX系統,認為它不再是一種現代化設備。 重要的是我們要明白,PBX在不斷發展和進步。 過去的幾年里,隨著企業通信日趨復雜,PBX已經轉變為一種通信服務器,用于促進不同設備和不同通信方式之間的相互交流。 當六七年前VoIP的大規模應用開始時,轉變后的PBX正身處企業和聯絡中心VoIP應用的中心。 PBX的技術進步今天仍在繼續,現代化通信服務器能夠應對各種各樣新的通信方式,并且不會導致嚴重中斷。

  和誕生那天一樣,PBX的后繼者與現代化聯絡中心緊密關聯,不可分割。 聯絡中心通信平臺(CP)絕大多數方面的要求都能由通信服務器來加以滿足。 將PBX功能保留在新的基礎架構當中,才能確保客戶不必冒險進行大的變動。

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