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【Genesys博客】如果云為聯絡中心座席創造更好體驗

2019-08-28 09:53:37   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(zgtq8.com)(編譯/老秦):想象一下,您發現遷移到云端不僅可以改善您的客戶體驗,還可以讓您的聯絡中心座席更快樂,更實際。
  通過多個渠道與客戶互動至關重要--聯絡中心技術的創新實現了這一點。但是,為您的客戶提供最佳體驗還有另一個關鍵因素:您的員工群體。
  聯絡中心的成功與關系密切相關--強大的員工敬業度是這些關系的重要組成部分。正確的工具和技術不僅可以提高客戶參與度,還可以提高員工敬業度以及相關的收益--從提高員工保留率到降低總成本。
  RedHat座席實現更好的工作與生活平衡
  RedHat位于北卡羅來納州羅利市,是開源軟件解決方案的領先提供商。該公司在30個國家設有80個辦事處,擁有8,000多名員工。其一貫的世界級客戶服務和IT支持對公司的成功至關重要。
  RedHat的傳統聯絡中心解決方案是孤立的,復雜的,需要大量的人工干預才能重新路由跨地區的呼叫。在轉向Genesys創建統一的云聯絡中心時,該公司發現,提供更好客戶體驗的同一平臺也使其座席受益。
  RedHat首先創建了一個全局語音隊列,使整個公司能夠作為一個虛擬團隊運行,并以一致,無縫的方式輕松管理所有語音交互。使用通用隊列,所有類型的工作都由同一平臺處理。根據規則和優先級,隊列在正確的時間將正確的工作類型分配給正確的座席。全天為座席提供各種服務,讓員工保持積極性和敬業精神。
  通過優化資源,RedHat降低了成本,并為其座席創造了更好的工作與生活平衡。通過部署Genesys®PureCloud®解決方案,RedHat提高了公司管理工作流程的能力,并確保合適的人員正在處理正確的任務。整合的自動化報告提供了對員工生產力和服務一致性的全新洞察,為員工和團隊領導提供了新的可見性和準確預測人員配置的能力。更好的預測可以創建更好的計劃--更好的計劃直接影響員工敬業度。
  Rose-Hulman學院的導師工作滿意度得以提高
  近二十年來,Rose-Hulman理工學院被美國新聞與世界報道評為全美頂尖本科工程學院。它的家庭作業援助計劃“AskRose”由130名本科生導師組成,他們通過電話,聊天和電子郵件為6--12年級的學生提供免費的數學和科學幫助。
  該計劃的主要目標是讓學生以他們想要聯系AskRose的任何方式進行聯系。但它之前的系統不可靠,導師無法看到學生過去的幫助請求歷史記錄。
  2016年,Rose-Hulman遷移到PureCloud平臺,該平臺實現了多渠道擴展,快速實施流程,降低了IT需求并顯著提高了可靠性。這種變化也大大提高了座席的滿意度。
  因為輔導員專注于幫助學生理解這個過程--而不是提供答案--可能會有15或20個電子郵件消息就一個數學問題進行交換。因此,最大的勝利之一是能夠看到整個電子郵件線程。無論交換了多少封電子郵件,PureCloud解決方案都可以讓您了解與學生的整個互動,即使有多位導師也是如此。
  云解決方案的另一個好處是座席能夠遠程工作。這使得AskRose無論學術日歷如何都能全面運作。導師還利用內置的協作工具進行聊天和視頻會議。導師對新平臺感到非常興奮,因為這使他們能夠更輕松地完成工作。
  在整個渠道過程中提供座席滿意度
  PureCloud平臺是一體化解決方案;它簡單,易于實施,并大大提高了座席的滿意度。開箱即用,它包含了專注于客戶所需的所有技術。他們可以隨時通過任何渠道在任何設備上與您聯系。座席可以管理這些時刻,而無需桌面下載或深入培訓。
  PureCloud平臺還提供端到端的全渠道管理。它使座席更容易工作:它們不僅可以處理并發交互,還可以同時在多種通道類型之間無縫切換。
  RedHat和Rose-Hulman技術學院的經驗表明,在選擇能夠提供更好客戶體驗的平臺時,您也可以為您的座席提供更好的體驗。
  聲明:版權所有非合作媒體謝絕轉載
  作者:LaraBooth
  原文網址:https://www.genesys.com/blog/post/imagine-if-the-cloud-created-a-better-agent-experience
 
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