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想做王牌客服?你必須要了解這8個心理學效應!

2019-08-28 14:34:45   作者:Vito   來源:顧問式銷售(ID:SalesSkill)    評論:0  點擊:


  01 齊加尼克效應:人們在接受一項工作任務時,會自動產生壓力感,直到任務順利結束。
  客服的工作往往伴隨著巨大的壓力,若無法很好的管理這種壓力,就會產生負面的緊張感。甚至在休息日、假期都無法得到放松,長期以往疲憊不堪。
  應對技巧:
  一、學會自我放松
  每天都應留出一定的休息、“喘氣”的時間,抽空散散步,盡量讓精神上繃緊的弦有松弛的機會。
  二、精神勝利法
  “精神勝利法”實質上是一種自我暗示,常運用積極樂觀的自我暗示法能化被動局面為主動局面,收到特殊的調節效果。
  三、培養一項以上業余愛好
  業余愛好可作為轉移大腦“興奮灶”的一種積極的休息方式,有效地調節大腦的興奮與抑制過程,進而消除疲勞,改善情緒。
  四、講究心理調節
  既然壓力是客觀存在的,就應以積極的態度去對付它。心情不好時,應盡量想辦法“宣泄”或轉移,如找知心朋友傾訴,一吐為快。
  試著去接受壓力的存在,不必為此太過緊張
  02 名片效應:指在交際中,如果表明自己與對方的態度和價值觀相同,就會使對方感覺到你與他有更多的相似性。
  初步溝通時,客服可以先對客戶問題表示認同,對客戶的建議表示贊賞,再去解決問題,這會有利于你們接下來的溝通。
  告知客戶你與他在某些事物上的一致性,有利于后續的關系建立。
  03 比倫定律:若是你在一年中不曾有過失敗的記載,你就未曾勇于嘗試各種應該把握的機會。
  常常遇到很多剛入行的客服害怕聽到指責,害怕客戶的投訴,導致自己不敢接聽電話,或者接通電話后,表現的很怯懦。
  其實,當我們面臨一個真正難題時,成功或挫折都是很正常的結果。
  你完全沒有必要氣餒,你只需要主動面對,制定計劃,改變結果而已。
  困難不是問題,把困難當成問題才是問題。
  04 投射效應,指將自己的認知強加到他人身上的傾向。例如一個小氣的人,看誰都覺得小氣;一個詭詐的人,看誰都是居心叵測。
  同樣的,認為客戶的需求都是問題的客服,不管客戶緣由是什么,他都覺得是客戶的錯。
  這正是這種投射效應起的作用,它不僅會大大局限客服的視角,還會阻礙客服與客戶良好溝通的可能。
  在服務中,不要用自己的認知,去衡量別人。
  05 古德曼定理認為,沒有沉默就沒有溝通。
  一個只會說的客服往往并不是最優秀的客服。
  道理很簡單,客戶是來溝通自己的問題和尋求解決方法的,而不是來參加你的演講會的。
  相比于能說會道,客戶更多時候需要的是一位聆聽者,因為只有被聆聽,才能確信自己是被理解的,進而所謂的解決方案才有可能產生實際意義。
  有時,沉默便是最好的溝通。
  06 毛毛蟲效應:有個科學家做過這樣一個實驗,把許多毛毛蟲放在一個花盆的邊緣上,使其首尾相接,圍成一圈,在花盆周圍不遠的地方,撒了一些毛毛蟲喜歡吃的松葉。
  毛毛蟲開始一個跟著一個,繞著花盆的邊緣一圈一圈地走,一小時過去了,一天過去了,又一天過去了,這些毛毛蟲還是夜以繼日地繞著花盆的邊緣在轉圈,一連走了七天七夜,它們最終因為饑餓和精疲力竭而相繼死去。
  客服團隊里從來不缺乏“毛毛蟲”,他們總是日復一日的,使用重復的話術不斷接聽電話,而不去思考話術背后的意義。
  久而久之,有些人便把用來合理解決客戶問題的話術變成服務中戰略性懶惰的法寶,用“假性的忙碌”掩藏自己思想上的匱乏。
  最后用一句“我都按照要求回答的”,來應對工作上的質疑。
  在工作中,如果只懂得盲目的去做,卻不曾時常思考自己的目標和終點在哪里,往往會讓你職業生涯變得過分短暫。
  07 美國行為學家J·吉格勒認為:為自己設定一個高目標,就等于達到了目標的一部分。不管一個人有多么超群的能力,如果缺少一個高遠的目標,他將一事無成。
  當一個客服的目標是晉升為一名管理者,她每天的100個電話量不過是順帶達成的,因為她有更宏偉的目標。
  反之當目標過小視野過低,很可能就會被困在每天完不成的電話量里痛苦不堪。
  合理的目標設定,能幫助你走的更加長遠。
  08 互惠原理認為,在人際交往中,我們應該盡量以相同的方式回報他人為我們所做的一切,這才能使得相處更加順暢,長遠。
  一個懂得互惠原則的客服,會把主動把客戶先放在首位。在服務中把問題集中在,我能幫你解決你哪些具體問題,產生哪些具體的價值和改變上。
  往往客服這樣主動做了后,客戶也會相應的理解客服,接納客服。
  服務中,先給予,往往能有更好的收獲。
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