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降本增效,思必馳AI語音拓展智慧客服邊界

2019-10-29 11:08:50   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  10月17日,2019中國客戶體驗創新大會在深圳舉行,大會以“打造極致體驗激發無限可能”為主題,匯聚眾多業界人士,共同探討客戶聯絡創新技術,推動客戶聯絡與服務行業發展。

圖:思必馳 智能客服產品線負責人 智能客服行業方案架構專家 戴中原
▲演講PPT下載,pdf格式
  思必馳智能服務事業部產品研發總監戴中原受邀參加,發表了以“全鏈路語音交互技術及其在智能服務場景中的應用”為主題的演講,與大家分享了思必馳的智能企業服務方案。
  AI語音拓寬客服邊界
  《中國智能客服行業研究報告》統計,中國大約有500萬全職人工客服,以年平均工資6萬計算,再加上硬件設備和基礎設施,整體規模約4000億元。
  客服工作具有24小時在線、高重復度FAQ、信息碎片化、傳播量大的特征,作為客戶體驗的第一窗口,企業需要投入大量成本。“降本增效”成為客服行業升級的最大訴求,AI語音技術可實現客服智能化的演進。
  傳統的客服范圍主要是以電話為媒介進行的咨詢、投訴、銷售工作,而思必馳的智能企業服務方案將客服邊界擴寬,在以上基礎上,打造了會話精靈,將接入方式擴展到了微信公眾號、智慧大屏、應用、網頁等多交互渠道中,打破客服時間、地點、途徑、方式的限制。
  綜上,思必馳基于全鏈路語音技術的智能交互服務、知識管理和問答服務、數據服務等核心能力,推出了呼叫中心方案、會話精靈智能服務機器人在線定制平臺以及基于ASR/TTS對話定制的服務等解決方案及配套產品。
  呼叫中心,智能化的精準營銷
  客服呼叫中心是電商、運營商、銀行及保險公司等服務業的必需營銷工具,推銷、回訪、投訴、建議等都離不開呼叫中心的建設營運。
  從企業到顧客,思必馳的電話外呼機器人可實現向客戶推薦新產品、客戶回訪、新客戶篩選等服務,借助主動營銷走向精細化運營,適用于銀行、4S店等場景;相反,從顧客到企業,思必馳智能客服機器人,可應用于IVR智能導航場景,用語音替代按鍵,完成自助下單等業務處理與咨詢服務,節約50%人力成本。
  在以上過程中,智能質檢服務可對對話進行100%覆蓋,對整個服務質量進行監測管理,并挖掘典型問題,對對話跟進調整,還可對客服人員進行強化培訓。
  會話精靈,全渠道信息服務
  對政府機構、酒店、住宅物業、商業樓宇、中小企業等機構,其需求往往具備小規模、個性化、分散式的特點,并以知識問答和傳播為主,為用戶提供精準的信息服務,讓每個企業中的每個人都有自己的AI-CIO。
中石油大學(北京)理學院智慧大屏
  在行政和教學場景中,會話精靈可置于智慧交互大屏中,對用戶提問進行快速響應;在營銷場景中,會話精靈可化身微信群助手,為消費者主動提供促銷信息,引導消費者行為;在其它場景中,會話精靈可根據場景需求,對接入方式進行調整,擴展至短信、應用、網頁、小程序等更多渠道中。
  思必馳憑借在商業模式、產品能力、技術創新和資本市場的優異表現,榮獲“2019年度中國最佳客服中心解決方案獎”。未來,思必馳將繼續以技術為驅動、市場需求為目標,提供更具創新力的智慧方案。
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