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普強信息李雪明:工業4.0和新客服時代

2019-10-29 11:26:28   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  由CTI論壇<http://www.zgtq8.com>主辦的2019中國客戶體驗創新大會于10月17日在深圳益田威斯汀酒店盛大開幕。本次會議以“打造極致體驗激發無限可能”為主題。普強信息行業咨詢專家李雪明應邀出席此次會議并發表題為《工業4.0和新客服時代》的主題演講。從第四次工業革命的探討出發,分析呼叫中心行業的現狀和案例。隨著新客服時代的來臨,了解個體需求、提供個性化服務變得至關重要,呼叫中心也面臨著這樣的挑戰。如今,AI技術的引入也為呼叫中心提供了便利,每個AI技術在深入客戶服務的全流程中,都有相應的產品來解決客戶的需求。

圖:普強信息行業咨詢專家李雪明
  李雪明:很高興來參加CTI的大會,也希望跟大家做一些交流。今天是最后一個演講,我盡量跟大家做簡單分享。前面做了很多關于人工智能的基礎分享,我今天想換一個角度來談人工智能。做了這么多年的工作后,就發現人工智能有一個很關鍵、很重要的部分就是落地。在落地當中遇到了什么問題?或者是可以用什么樣的方式解決這個問題?我們希望把做過的經驗跟各位伙伴和友商做分享。
  首先談一談標題工業4.0,工業4.0是非常火的概念,從工業4.0終極的設計,我們對各方面都帶來了非常大、非常多的期待。我上周在上海的客戶交流回訪過程當中,兩個客戶還在問我,我們現在已經應用了普強智能質檢的系統,什么時候能把質檢給整合?回到這個問題的時候是比較難以回答。雖然工業4.0時代,人工智能4.0會帶來很多強人工智能的實現,但是坦率地說,當前的階段我們認為它是還沒有遠遠達到這個水平。我們可以做一些事情,或者是從普強的角度做了哪些事情?在工業4.0的時候,有人做了簡單的對比,什么是3.0?有4.0就會有3.0.3.0的時代,我們提出來了一個概念,其實是以產品為中心。我們關注的是標準化、高效率的產品的呈現。4.0的時代,其實是一個以客戶為中心的角度來設計產品的。
  從客戶化的角度、差異化的角度,一定是未來企業需要關注的部分。我們在服務過很多的客戶的時候,從初期的討論語音分析、語音質檢,再到后面通過語音手段來做流失挽回,我們就提出來在未來呼叫中心的發展,包括企業的發展,其實以客戶為中心才是我們接下來需要去考慮和思考的部分。
  我們普強形成了60天的方法論,在項目的階段是以60天六步驟的標準流程為客戶實現快速上線的服務。普強一直很重視業務咨詢和業務的分析建模,這也是為什么在過去這么多的合作項目里面,我們能夠帶給客戶快速實施的經驗和考慮。
  前面講到方法論,最后想跟大家簡單介紹一下普強,到底是什么樣的公司。在座的伙伴們對普強還并不是太了解。普強成立于2009年,我們是做語音識別、語音喚醒、語音合成、語意理解和深度應用方案的,普強憑借智能語音技術優勢及數萬行業模型和業務積累,能夠深入到客戶的應用場景中,有效地利用AI幫助政府及企業實現需求的落地,為不同領域客戶提供個性化服務。
  大家都理解,呼叫中心是多場景、多訴求的模式,基于呼叫中心的場景,我們打造了全生態的模式。基于我們的分析系統實現了向上賦能,在場景應用當中,我們提供智能質檢、智能輔助、智能訓練和智能客服,這些也都能實現自由的組合和自由賦能上線的實施。也通過與上層的賦能形式,把呼叫中心云大數據平臺,幫助客戶建立起自己的云大數據。
  最后,也非常感謝大家給我這樣的機會,人工智能的應用在呼叫中心里面,我們相信是持續、漫長,而且是細水長流的過程。我們也希望跟各位領導、各位合作伙伴們未來有很多的機會,努力實現人工智能發展的階段。謝謝。
 
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