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5G時代到來,客服行業面臨哪些機遇和挑戰?

2019-10-30 09:27:43   作者:   來源:中國銀行業雜志   評論:0  點擊:


  文/王立華中國郵政儲蓄銀行遠程銀行中心副主任
  隨著新一代無線移動通信技術5G商用進程的加速,其宣傳和概念鋪天蓋地出現在各種媒體上。有人說“4G改變生活,5G則將改變社會”,5G是通信領域的一次歷史性進階,但其變革的卻不止是通信行業,5G時代的到來將形成一種全新的、開放的融合體系,成為信息社會中一個更基礎的配置,延伸到每個人生活的各個角落,給人們提供更好的服務。
  技術的進步推動著現實需求的不斷升級,客服行業作為銀行與客戶聯絡的關系觸角,承接了咨詢、交易、問題處理等多個環節。所以,5G時代的到來,也將給客服行業帶來更大的機遇和挑戰。
  5G給客服行業帶來的機遇
  5G網絡具有高速率、少延遲、高移動性和泛連接等特點,將對客服行業的創新科技應用及智能業務平臺的搭建起到極大的推動作用。
  一是5G時代將賦能視頻服務,使客戶能夠更好地享受“浸入式體驗”服務。視頻客服目前在金融領域的身份核驗中已有著普遍的應用,一改傳統電話客服單一語音或在線客服文字、圖片和非實時音視頻的方式,視頻客服實現了眼耳實時同步的溝通,提高了問題的溝通和解決效率,也使得客戶服務變得更加有溫度,有效提升客戶體驗感受。全景化、移動式、無障礙的服務模式或許將成為未來金融服務的主流模式,超強的網絡覆蓋和極快的網絡速度可帶來超高清、移動式、3D虛擬視頻服務。實時視頻客服可為客戶提供更加多元化和更深層次的接觸,為客戶提供一站式的金融服務和高清視頻、運營監控等客戶場景服務,增強客戶粘性和客戶感知。
  所以,在5G時代銀行將“無處不在”,到那時,客戶不需要到銀行網點,通過銀行的遠程無障礙服務便可完成各項金融交易。在遠程服務體系中將客戶所需要的服務嵌入任何場景中,做到“面對面”了解客戶需求,為客戶提供“一對一”高端、專業、靈活的視頻應用解決方案,既能大大提高客戶服務的便捷性、及時性和客戶體驗,又可以通過系統的交互記錄和大數據分析,精準定位用戶的需求趨勢,從而獲得經驗的積累和擴展。
  二是5G時代下的萬物互聯,將促使大數據傳輸和應用爆發增長。5G帶來更加大量、多元的信息涌入,被標注過的、精加工過的數據信息會推動算法模型的迭代速度持續倍增。海量的數據會給客服行業帶來很大的信息資產,通過數據的提煉,高質量的數據源將為客戶經營提供堅實的基礎。
  在客服行業,通過將系統的交互記錄和大數據分析相結合,借助強大的數據支撐,可精準挖掘用戶的需求趨勢。另外,5G時代的物聯網應用,數據將呈現多維度化、精細化趨勢。客服行業從前端客戶對話內容的分析和預測,結合知識圖譜、產品屬性、活動促銷等維度的數據匹配將會更高效,用戶畫像和標簽也會更精準,推薦效率也會更高,為客服行業的服務流程和業務完善提供極大的幫助。
  三是5G時代人工智能服務升級,驅動服務行業降本增效。智能客服機器人已經在行業內普及應用,但目前大部分為傳統的文本在線服務機器人和語音機器人,雖然很大程度上提高了客服行業的服務效率,但在個性化和親和力的表現上還不是很突出。5G的速率將使AI設備數據、交互速度達到極大的提升,到那時AI的能力和效率也會爆發式增長。
  當5G時代來臨,人工智能將滲透到金融業務的全流程中,人工視頻客服逐步普及的同時,AR應用、VR應用、基于物聯網技術的各類服務應用等技術也將普及,智能客服機器人也將改頭換面隆重登場。
  區別于當前傳統的服務形式,5G時代的智能客服將有可視的虛擬形象,更加親和、智能和人性化,智能服務機器人可以根據不同的客戶調整自身的個性,和客戶完成更良性的互動。客服行業將化身企業與客戶之間的連接器和放大器,通過連線實現信息同步、服務延伸和資源共享,利用智能服務差異化的優勢,提高客戶的粘性。以新型服務為基礎,客戶經營為導向,方便快捷的管家式服務結合視頻的媒體性和信息的承載能力,方便在交互中開展客群經營,植入營銷內容,將遠程服務和遠程營銷自然的結合,依靠數據和體驗驅動收入增長,打破傳統客服中心降本增效難的困境,將客服行業從成本中心轉為價值中心。
  5G給客服行業帶來的挑戰
  5G時代的到來,給客服行業的服務和運營不僅帶來了機遇,同時也帶來巨大的挑戰。
  一是新型服務形式帶來質量監管挑戰。在5G時代,視頻客服或將成為企業與客戶之間的重要互通方式,但其中存在的風險也是我們必須不能忽視的一個環節。由于視覺的影響力遠大于聽覺,所以視頻座席的一舉一動都一覽無余,每一個細微的表情和動作都會影響客戶的直觀感受,一些無意識的不當行為將可能會引發客戶的不滿和投訴,服務行業要想達到服務輸出與客戶需求相匹配,對客服行業人員的綜合要求必將大大提高,相應的人員篩選、服務質量監管也將面臨更多的挑戰。
  二是萬物互聯帶來的數據風險。5G時代物聯網的應用將為企業帶來大量、多元的數據信息,但與此同時超大數據量在行業關聯互通的技術難題同樣不容小覷,5G時代對數據安全的要求將比以往任何時候都要高,客服行業涉及用戶個人隱私,在用戶數據安全和信息保護方面要求嚴格。如何建立統一的數據存儲管理標準、在數據交易過程中有效規避數據安全風險、做好數據安全管理和保障,是5G時代下客服行業發展必須面對的重大挑戰。同時,在暴增的數據信息中,信息質量參差不齊,如何有效提取優質數據、有效數據,提高個性化數據分析能力也是擺在客服管理人員面前的一項巨大挑戰。
  5G時代的來臨,對客服行業來說是機遇與挑戰并存。我們要抓住機遇,不畏風險,不斷探索金融服務的新模式,打造順應時代的新型服務體系,強化人工智能技術應用,持續提升客戶服務和運營管理等各方面能力,為客戶提供更有價值的極致服務。
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