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上海業奧:雙十一來了,做好這些準備,大幅提升接單率!

2019-11-01 09:21:22   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  雙十一的腳步越來越近,各路商家開始厲兵秣馬,全體客服都在打著十二分的精神嚴陣以待。
  很多商家已經開始了先下定金,到雙十一付尾款活動,活動期間海量咨詢的涌入,在雙十一前期就是對客服嚴峻的考驗。
  即使客服馬不停蹄的回復,仍然有一些客戶被冷落,有的客戶遲遲等不到客服回復,就直接走了,損失了潛在的訂單,還影響客戶的購物體驗。怎樣提升雙十一期間的客服效率呢?小編給您幾個實用建議:
  智能客服能夠完成65-70%接待,大幅緩解人工客服壓力
  智能客服可以與電商后臺數據對接,利用大量的數據對客服機器人進行“機器學習”的訓練,客服機器人可以通過自然語義理解處理客戶的問題,并做出智能判斷,給出合適的回復。
  智能客服可以解決至少65%-70%的常用問題,并且引導客戶自助下單,極大緩解了客服的壓力。
  如下是某個電商對智能客服接待做出的計算公式:
  全自動接待人數以及請求人工人數通過公式(全自動接待人數-請求人工人數)÷店鋪接待人數,計算出智能客服的工作承擔率70.59%,即使針對計算出的工作承擔率進行數據的弱化處理,預估工作承擔率也可以達到65%。
  利用客服知識庫,快捷回復,引導客戶自助下單
  設置好常見問題的快捷短語和自動回復,這也是大量節省客服打字時間的另一個捷徑,可以把電商活動、產品介紹、發貨信息、售后服務等項目做好分類,搭配圖文或鏈接發給客戶參考,讓新老客服都能做到快速回復客戶問題,并且提供統一,標準的答復,提升客戶體驗的同時,還提升了下單效率。
  多渠道客服平臺,提升客戶體驗,減少溝通成本
  電商除了有天貓、京東等店鋪,往往還有微信商城,品牌官網、APP等等途徑接待客戶咨詢或者售后問題處理。如果商家沒有打通多個渠道,客戶從電商平臺購買產品,通過電話或者其他渠道咨詢卻找不到對應的訂單信息,客戶體驗肯定不會好,所以打通多渠道的客服平臺才能協同數據,讓客戶獲得一致的服務體驗,同時減少客服的溝通成本。
  上海業奧全渠道客服系統,支持語音、人工智能、微信、官網、APP等渠道全面接入,整體架構“同源同廠”,堅持“越完整、越簡單”的理念,助力各大電商提升“雙十一”客服效率,帶來高效轉化!
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